漫畫/高嶽
“一個150元的配件收費899元，最後還沒修好！”回憶起不久前維修冰箱的經歷，湖南的毛女士氣憤不已家電維修。
今年7月，毛女士發現家裡的冰箱突然不製冷了家電維修。當晚9點，她透過某平臺預約上門維修服務。半小時後維修師傅到達，檢查後稱“主機板損壞”，隨後報出一連串費用：主機板899元、夜間服務費30元、檢測費30元，共計959元。
儘管覺得“維修價格過高”，但擔心冰箱裡的食物變質，毛女士還是支付了這筆費用家電維修。維修完成後，師傅信誓旦旦地表示：“絕對修好了，質保90天。”不料第二天早上，冰箱再次出現故障。再上門時，維修師傅不僅改口冰箱故障的原因，還擺出一副“不加錢沒法修”的架勢，又開始新一輪漫天要價。毛女士堅決拒絕後，雙方不歡而散。
亂收費、調包零部件、虛假售後……《法治日報》記者近日調查發現，不少消費者在家電維修過程中，陷入“維修變坑錢”的困境家電維修。
漫天要價
“維修師傅第一次檢查說是‘主機板損壞’，第二次卻改口稱‘壓縮機損壞’，讓我不得不懷疑他的專業性家電維修。”毛女士回憶說，冰箱首次維修後再次故障，她向平臺反映，平臺派了同一名維修師傅上門，得出的故障原因卻完全不同。“他說如果不透過平臺私下維修，500元就能修好。那我昨天花899元換的主機板豈不是白換了？”
維修師傅堅持“不給錢就不修”，向平臺投訴又石沉大海家電維修。最後，毛女士只能透過冰箱品牌官方售後預約了維修，前期花費“打了水漂”。更讓毛女士氣憤的是，她事後查詢發現，維修師傅報價899元的主機板，在網購平臺同款僅售150元，溢價近6倍。
“這種維修無異於騙錢家電維修。”毛女士直言。
她的遭遇並非個例家電維修。今年10月，北京一名租戶向業主張先生反映，房屋內有兩處燈泡不亮。張先生在某生活服務平臺，預約了一家維修公司上門服務。
維修前，張先生已和租戶明確溝通：若經維修人員檢測為線路故障，需等其到場後再處理；若僅為燈泡損壞，可直接由維修人員更換家電維修。張先生預判，即便更換兩個品質較好的普通白熾燈泡，總費用應在幾十元左右。然而，維修人員更換燈泡後，向張先生提出240元的收費要求，遠超預期。
“上門換了倆燈泡，就要收費240元？怎麼會這麼貴？”面對張先生的質疑，維修人員解釋稱，所換燈泡是高階產品，採購過程產生了路費及時間成本，加之上門安裝的人工費用，兩個燈泡按每個120元收費“很合理”家電維修。張先生聽後十分詫異：“準備維修材料本就是維修人員分內之事，為何要把這個成本轉嫁給消費者？電商平臺上，同款燈泡最貴的不超過30元，難道上門安裝燈泡就能隨意加價？”
張先生要求維修人員提供燈泡採購憑證及人工費收費標準依據，但均被對方以“市場採購無需憑證”“從未遇此要求”等言語搪塞家電維修。維修人員情緒逐漸激動，張先生擔心發生衝突，且考慮到涉事金額不高，最終無奈妥協，支付了費用。
“這純屬吃虧買教訓家電維修。”張先生總結說，以後再也不會在沒確定收費標準前選擇上門維修服務了。
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2023年10月，江蘇省消費者權益保護委員會發布《江蘇省家電服務滿意度調查報告》家電維修。結果顯示，近八成受訪者在維修費用方面遇到過問題。其中，“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”“收費過於昂貴，遠超市場價”問題較嚴重。
偷換零件
採訪中，還有消費者反映，即便是“修好”的家電，同樣可能存在問題家電維修。
今年夏天，廣東羅女士公司的空調突然不製冷了，她透過某平臺聯絡維修師傅上門處理家電維修。更換配件並支付費用後，出於公司管理要求，羅女士特意留存了新舊配件的對比照片。可不久後，空調再次發生故障。原維修師傅上門檢查後，只含糊表示“可能是線路問題”，給出的維修報價高得離譜。
權衡之下，公司決定直接更換新空調家電維修。之後，羅女士再次按照公司規定，對新舊空調拍照留痕。檢查時，她意外發現舊空調維修時換上的新配件竟變得“破爛不堪”。電話質問下，師傅才吐露實情：聽說要更換新空調，他便私自拆走了剛換上不久的新配件。更令人氣憤的是，當她要求歸還配件時，對方竟指責她“小題大做”，還理直氣壯地說“大家都是這麼做的”。經過反覆溝通，師傅才不情願地將配件歸還。
陝西馬先生的吸塵器維修經歷同樣曲折家電維修。因操作不當導致吸塵器進水無法正常使用，他在網上選中一家評價尚可的維修店諮詢。店家初步判斷“可能是電機故障”，讓他寄機檢測。可機器寄到後，店家突然改口，稱損壞嚴重，除電機外，電池和手柄也必須更換。
“寄出去時電池明明是好的，機器也能正常開關機，只是啟動不了，怎麼突然要換這麼多配件？”馬先生當即提出終止維修，要求寄回機器家電維修。見他態度堅決，店家隨即讓步，表示“只換電機即可”。“當時想著能修好就同意了。”馬先生說，幸好寄修前把機器裡裡外外拍了照片，“就怕出了問題說不清楚”。
果然，吸塵器寄回後，馬先生拆機檢查發現原裝電池被調包家電維修。“老闆起初還狡辯，我把前後對比照片發過去，他才無話可說，不僅寄回了原裝電池，還作出了賠償。”馬先生慶幸地說，“要是沒留證據，被換了可能都發現不了。”
記者調查發現，多名消費者反映有類似經歷家電維修。正如一名消費者所言：“部分維修師傅用舊件冒充新件、偷偷調包原裝配件，這類行為已經突破了職業道德底線。”
“李鬼”售後
更令人防不勝防的是，不少消費者以為選擇“官方售後”就能規避風險，卻沒想到撞上了精心偽裝的“李鬼”家電維修。
2024年6月，安徽張女士父母家的冰箱突然罷工，其父親在網上搜尋該品牌“官方售後電話”後聯絡了維修師傅，支付420元維修費用後問題暫時得到解決家電維修。可今年5月，冰箱再次故障，張女士母親搜尋後聯絡的另一名“官方售後”師傅上門維修時竟報價1200元，被拒絕後還強行索要上門費。心存疑慮的張女士致電品牌官方客服核實，才驚覺父母兩次聯絡的竟都是冒牌售後。
同樣在安徽的何女士，也掉進了“假官方”的圈套家電維修。今年3月，她家電視出現故障，網上搜尋時，頁面頂部的電話讓她誤以為是本市官方售後。聯絡後對方要求新增企業社交賬號傳送故障照片，何女士特意與對方確認“是不是某品牌售後”，對方一句“我們是品牌專業維修”讓她放下戒備。
溝通時，對方承諾“維修費220元，材料費另算，修不好退款”，何女士便同意了家電維修。然而，師傅上門僅檢查幾分鐘就聲稱“電視不值得修，需花1000多元換屏”，何女士決定不修並要求退還220元，卻遭到拒絕。“師傅根本沒修，上門費我可以接受，但維修費總得退吧？”直到退款糾紛爆發，她才查明對方根本不是品牌官方售後，發生問題後根本找不到人解決。
記者實測發現，在瀏覽器搜尋“某品牌售後維修電話”時，排在搜尋結果前列的全是第三方維修公司的廣告，且多采用與官方格式相似的以400開頭號碼，極易造成混淆家電維修。多名消費者反映，自己曾被這類“李鬼”售後電話欺騙，直到維修失敗、投訴無門時，才偶然聯絡到真正的官方客服。
“滿心以為找的是官方售後，沒想到是‘李鬼’上門家電維修。什麼時候消費者選擇家電維修，才能不用再擔心被‘宰割’呢？”採訪中，有一名消費者發出如此感慨。
家電維修市場服務主體混亂
專家建議：強化資質備案家電維修，細化罰則，強化執法
《法治日報》記者近日調查發現，家電維修市場存在諸多亂象：沒有統一的收費標準，維修師傅隨意定價且不提供收費依據；部分維修人員在未告知實情的情況下擅自操作；更換零配件存在以舊充新、以次充好等行為；網路上還出現大量維修公司或個體戶冒充官方售後，引發諸多消費糾紛家電維修。
為何家電維修市場亂象頻發？如何才能有效規制？記者採訪了華東政法大學經濟法學院副院長任超，《法治日報》律師專家庫成員、北京大成（上海）律師事務所合夥人陳思以及北京瀛和（濟南）律師事務所律師盧祥家電維修。
記者：家電維修市場亂象頻發的原因是什麼家電維修？
任超：家電維修市場的亂象叢生，是由供需結構、市場生態與監管體系等多重因素導致的家電維修。
首先，家電維修的專業性導致供需方之間存在嚴重的資訊不對稱家電維修。家電故障的診斷、維修方案的制定、零部件的識別、維修定價等均依賴高度的專業知識。這給維修服務從業人員提供了較大的可操作空間，例如，在更換零配件時使用舊零件卻謊稱為新零件。
其次，家電維修市場中存在多元且無序的服務主體：品牌官方、經由品牌方授權的第三方維修商、大量無授權的個體工商戶（零散且難以監管）、新興的網際網路中介平臺家電維修。部分平臺存在對入駐的維修服務人員資質稽覈不嚴，服務過程缺乏監督，發生糾紛時推卸責任等問題。此外，家電維修行業缺乏嚴格的職業准入、資格認證和持續的職業培訓體系。這導致維修服務從業人員技術水平參差不齊，職業素養普遍不高。
更深層次的原因在於行政執法監管不力家電維修。現行家電維修領域的相關規定主要有2012年出臺並施行的《家電維修服務業管理辦法》。除此之外，還可以適用消費者權益保護法、價格法、反不正當競爭法等規定。基本上，家電維修從業人員、經營者的義務和禁止性行為都能找到明確規定。但是，家電維修行業的亂象依舊長期存在，說明相關規定未能轉化為有效的市場監管行為，服務主體的違法行為並未普遍得到處罰。
目前，監管的優先順序較低且監管難度較大家電維修。相較於食品藥品安全、金融安全等社會高度關注的領域，家電維修市場因其糾紛金額較小且不直接涉及人身安全，在監管資源的分配上處於次要位置。同時，家電維修服務一般屬於上門服務，發生在私密空間中，因此家電維修從業人員的行為具有專業性、隱蔽性和高頻次特徵，使得行政執法監管面臨取證和執法難題。
陳思：家電維修服務具有技術性強、服務主體分散、從業人員素質不一等特點，且資訊服務高度網際網路化，增大了監管與治理的難度家電維修。部分網際網路平臺為追求商業利益疏於管理，致使大量虛假維修資訊及不誠信商戶混雜其中，嚴重侵害消費者權益。
記者：面對這些情況家電維修，消費者該如何維權？
盧祥：家電維修市場的種種亂象（如收費不透明、強制消費、以舊充新、假冒官方售後等）確實讓消費者陷入“維權難”的困境，但這並不意味著只能忍氣吞聲家電維修。透過事前預防、事中留證、事後主動維權相結合，消費者完全可以減少損失，推動問題解決。以下是具體策略：
事前預防，明確服務細節家電維修。優先選擇品牌官方售後；提前確認收費標準：維修前要求維修人員出示價目表，明確“上門費、檢測費、零件費”等專案，並留存聊天記錄或錄音；簽訂簡易服務協議：若維修過程複雜，可要求與維修方簽訂書面協議，註明“維修專案、零件型號、總費用、保修期”，避免口頭承諾。
事中監督，留存關鍵證據家電維修。拍攝維修過程，作為後續維權的有力證據；索要正規憑證，要求出具加蓋公章的收據或發票，拒絕“白條”或模糊表述；當場查驗所更換的零件，可留存新件與舊件的對比照片以備核查。
事後維權，善用法律與行政手段家電維修。若透過電商平臺預約維修，可向平臺投訴“商家欺詐”，要求平臺介入並賠付；若被假冒的官方售後欺騙，可聯絡品牌方舉報，品牌方可協助提供官方聯絡方式或配合調查。此外，可以撥打12315投訴，若損失較大，還可向法院起訴，主張“欺詐”或“違約”。
記者：如何才能有效治理家電維修市場存在的各種亂象家電維修？
任超：有效治理家電維修市場存在的市場失序問題，必須構建一個涵蓋立法完善、執法強化與行業自律的多層次協同治理體系，同時，加強對消費者的普法宣傳，既實現對消費者合法權益的保護，又能推動家電維修服務業的高質量發展家電維修。
第一，完善相關法律法規家電維修。應對《家電維修服務業管理辦法》等進行修訂，以適應家電維修服務行業的新動態。建議重點修改以下幾個方面：參照電子商務法等法規明確平臺的法律地位和責任，要求其對入駐的維修從業人員的資質進行稽覈並且對服務過程負有管理責任；明確和統一價格公開渠道和公開方式，提供官方的價格查詢渠道，以增強價格透明度從而減少定價亂象；細化規定家電維修服務的必要程式並要求強制留痕，鼓勵有能力的平臺經營者實現服務全流程數字化記錄；細化違法違規行為的處罰規則並加大處罰力度，提高對家電維修從業人員和經營者的威懾力。
第二，強化執法監管家電維修。當前需要著力完善各部門間的協同聯動機制，提高對家電維修服務行業的重視程度，確保形成強有力的監管合力。與此同時，需要特別重視對家電維修從業人員和經營者的管理。首先，可以強化從業人員和經營者的資訊備案和資質備案，並鼓勵行政機關推出服務主體資格認證系統，實現對大量個體戶的監管和各類主體的身份確認；其次，可以利用大資料分析投訴高發區域和高風險企業，增強對從業人員和經營者的精準監管。
第三，重視行業協會的功能家電維修。鼓勵中國家用電器服務維修協會發揮自律監管職能，由其牽頭建立統一專業化的職業資格認證、註冊與公示制度，真正實現持證上崗，同時鼓勵該協會根據經營者的投訴解決率、行政處罰記錄、消費者評價等資訊，建立誠信檔案。除此之外，鼓勵行業協會多開展職業技能培訓、職業道德培訓和業內交流活動，提升行業整體的服務質量。
第四，增強消費者的維權意識與風險防範能力家電維修。鑑於家電維修服務一般在消費者家中進行，私密性較強，因此更需要消費者主動養成良好的消費習慣並具備較強的風險防範能力。與此同時，監管部門、消協與行業協會亦有責任透過釋出典型案例、消費警示等方式持續開展普法宣傳，提升消費者對市場陷阱的識別與規避能力。
